Focado em prestar atendimento diferenciado por meio do relacionamento próximo com seus mais de 5 milhões de associados, o Sicredi, instituição financeira cooperativa com presença em todas as regiões do país, tem conquistado reconhecimento nesse quesito. Em junho deste ano, o índice de satisfação entre os associados atingiu o patamar de 74,1%, resultado 2,9 pontos percentuais superior ao registrado no mesmo período de 2020. É o melhor índice conquistado pelo Sicredi desde o início da utilização do método em 2011.
Para aferir o nível de satisfação de seus associados, a instituição utiliza a metodologia Net Promoter Score (NPS), criada pela Bain & Company e aplicada por companhias do mundo todo. Os fatores “atendimento na agência” e “atendimento do gerente” foram os mais bem avaliados pelos associados, sendo descritos como o motivo de 74% das notas promotoras (9 e 10 em uma escala de 0 a 10). Nesta edição da pesquisa NPS foram entrevistados no Sicredi, de forma remota, 175 mil associados da instituição financeira cooperativa entre junho de 2020 e junho deste ano.
O Diretor Executivo da Sicredi Cooperação RS/SC, Nélio Heller, atribui os bons índices ao constante trabalho de preparação das equipes. “Enquanto uma Instituição Financeira Cooperativa, temos como prioridade o relacionamento e o atendimento simples, próximo e ativo junto ao nosso Associado, sempre garantindo que suas demandas sejam primeiro entendidas, para serem melhor atendidas. E isso é possível por meio de um trabalho contínuo de qualificação e preparação dos nossos Colaboradores, que valorizam esses momentos e conseguem aplicar na prática os conhecimentos adquiridos”, destaca Heller.
Destaque em ranking do Banco Central e Canais Digitais
Outro fator que demonstra a eficiência do Sicredi no relacionamento com os associados é o ranking de reclamações contra instituições financeiras desenvolvido pelo Banco Central. Recentemente, foi divulgada a lista contemplando os registros do segundo trimestre do ano no Brasil, com foco em bancos e instituições financeiras. Assim como já havia ocorrido no primeiro trimestre de 2021, o Sicredi manteve seu patamar e não teve nenhuma reclamação considerada procedente entre os meses de abril e junho.
“Mais uma vez não termos nenhuma reclamação procedente no ranking do Banco Central nos traz muito orgulho, pois somos uma instituição com milhões de associados e um portfólio de mais de 300 produtos e serviços, então não é tarefa fácil gerar boas experiências em todos esses pontos de contato”, contextualiza Marçalina Hoenisch Ávila, Ouvidora do Sicredi. “Acredito que a chave para esse sucesso é a atenção que dedicamos a cada um dos nossos associados por meio da integração de equipes que realizam os atendimentos e desenvolvem soluções tanto no ambiente físico como no digital”, complementa.
O sucesso do atendimento prestado pelo Sicredi aos seus associados também foi constatado na pesquisa do Buzzmonitor. O site realizou análise de performance e atendimento das 15 melhores instituições financeiras brasileiras, tendo como referência o ranking elaborado recentemente pela Forbes em parceria com a Statista.
Na análise de desempenho de marcas com atuação no Brasil realizada pelo Buzzmonitor, o Sicredi foi destaque entre os aplicativos de instituições financeiras na Google Play Store. A instituição obteve 94 pontos de satisfação (de um total de 100) e recebeu 8,4 mil avaliações. De acordo com o Buzzmonitor, o Sicredi também está entre os players com menor volume de reviews, o que demonstra a eficiência dos canais.
Com a possibilidade de avaliação até o máximo de cinco estrelas, atualmente a média das avaliações dos usuários que baixaram o aplicativo da instituição pela App Store ficou em 4,9 estrelas, enquanto na Google Play a nota alcança a marca de 4,8 estrelas. Os resultados foram gerados por meio de mais de 430 mil avaliações e mantém o aplicativo do Sicredi há dois anos na posição de mais bem avaliado entre as instituições financeiras.
Fonte: Sicredi Cooperação RS/SC.
